Del desarrollo de capacidades de aprendizaje a la satisfacción del cliente en una instalación hotelera: caso Hotel Tryp Cayo Coco, destino Jardines del Rey, Cuba

Abstract

La adecuada ordenación de los sistemas de aprendizaje y su alineación con los objetivos de la organización, requiere de un esfuerzo materializado en la introducción de criterios para decidir cuál es el conocimiento relevante que la organización debe poseer e identificar el que no está disponible en ella para incorporarlo y emplearlo allí donde sea requerido. En tal caso, poner los conocimientos y la innovación en función de un ágil e inteligente desempeño del personal, constituye una premisa de toda organización turística, sobre todo, si se aspira a posicionarse en el mercado con elevados índices de satisfacción. En esta investigación se describe, la incidencia del desarrollo de capacidades de aprendizaje en la satisfacción de los clientes externos en el proceso de Alimentos y Bebidas, (A+B) del Hotel Tryp Cayo Coco. Lo anterior se fundamenta teniendo en consideración la relación entre los conocimientos, los procesos de aprendizaje‐innovación y los flujos de información en una organización hotelera. La investigación se realiza en una instalación de cuatro estrellas, perteneciente a la cadena Meliá y enclavada en el destino turístico Jardines del Rey, en Cuba. En el estudio, los resultados del desarrollo de capacidades de aprendizaje se expresan en la mejora del desempeño de los clientes internos del proceso en cuestión y en la introducción de nuevos y mejorados productos y servicios para la satisfacción de los clientes externos.

Proper management of learning systems and their alignment with organizational objectives, it requires an effort materialized in the introduction of criteria for deciding what is relevant knowledge that the organization must identify that it is not available for incorporate it and use it wherever required. In this case, putting knowledge and innovation based on an agile and intelligent performance of staff, is a premise of tourist organization, especially if they are to be positioned in the market with high levels of satisfaction. This research describes the impact of the development of learning capabilities in the external customer satisfaction in the process of Food and Beverage (A+B) of the Hotel Tryp Cayo Coco. This is based taking into consideration the relationship between knowledge, learning processes, innovation and information flows in a hotel organization. Research is conducted on an installation of four‐star hotel, the Melia chain and located in the Jardines del Rey tourist destination in Cuba. In the study, the results of the development of learning capacities are expressed in improving the performance of the internal customers of the processes involved and the introduction of new and improved products and services to the satisfaction of external customers.