La disculpa corporativa a través de Twitter en Iberia y Banco Santander

Abstract

En los últimos años las compañías han creado nuevos canales de atención al cliente sirviéndose de las distintas redes sociales, entre ellas Twitter. El objetivo de este trabajo es analizar cómo las compañías expresan sus disculpas a través de Twitter. Se propone un análisis lingüístico-discursivo de la disculpa corporativa, apoyados en la lingüística de corpus (Page, 2014) y la pragmática de la disculpa (Harris et alii, 2006). El análisis se aplicará a un corpus conformado por los 1567 tuits publicados durante la primera quincena de julio de 2017 por Iberia y Banco Santander; dos compañías que cotizan en el Ibex 35 y destacan por la atención al cliente ofrecida a través de este canal. Las dos compañías coinciden en una estructura común de tuits, así como en el reconocimiento directo o indirecto de la ofensa cometida; sin embargo, el Banco Santander frente a la compañía Iberia presenta un estilo más burocrático y alejado, omitiendo explicaciones.

In recent years companies have created new customer channels making use of the various social networks, including Twitter. The aim of this paper is to analyze how companies express their apology via Twitter. This paper offers a linguistic-discursive analysis of corporate apologies, supported by corpus linguistics (Page, 2014) and a further pragmatic analysis of the apology (Harris et alii, 2006). The analysis is applied to a body made up of 1567 tweets published during the first half of July 2017 by Iberia and Banco Santander; two companies listed on the Ibex 35 which stand out for their attention to customers offered through this channel. The two companies utilize a common structure of tweets, as well as direct or indirect recognition of the offense; however, Banco Santander has a more bureaucratic and distant style than Iberia, whereby omitting the explanations.