La experiencia de la calidad de servicio online como antecedente de la satisfacción online: estudio empírico en los sitios web de viajes

Empreu sempre aquest identificador per citar o enllaçar aquest ítem http://hdl.handle.net/10045/67408
Información del item - Informació de l'item - Item information
Títol: La experiencia de la calidad de servicio online como antecedente de la satisfacción online: estudio empírico en los sitios web de viajes
Títol alternatiu: The experience of online service quality as a precedent for online satisfaction: An empirical study on travel websites
Autors: Sarmiento Guede, José Ramón
Paraules clau: Calidad de servicio | Satisfacción | Experiencia online | Medios sociales | Marketing de relaciones | Service quality | Satisfaction | Online experience | Social media | Relationship marketing
Data de publicació: de juny-2017
Editor: Universidad de Alicante. Instituto Universitario de Investigaciones Turísticas
Citació bibliogràfica: Investigaciones Turísticas. 2017, 13: 30-53. doi:10.14198/INTURI2017.13.02
Resum: El presente trabajo de investigación tiene por objeto conocer la relación entre las principales dimensiones que forman la calidad de servicio online (experiencia de compra, diseño, seguridad, información y comunicación) y la satisfacción de los usuarios de los sitios web de viajes. La metodología utilizada consiste en entrevistas en profundad y en la revisión de la bibliografía para identificar las dimensiones aislables como conformadoras de la calidad de servicio y de la satisfacción. Una vez propuesto el modelo conceptual, utilizamos la técnica de la encuesta para poder medir cada uno de los ítems. Para los resultados, se utiliza el análisis factorial para la fase exploratoria y las ecuaciones estructurales para la confirmatoria. Como conclusión, podemos afirmar que existe una relación positiva entre las dimensiones que forman la calidad de servicio en los sitios web de viajes y la satisfacción de los usuarios, en concreto, las dimensiones de la comunicación y de la información tienen un papel determinante en la satisfacción de los servicios de los sitios web de viajes. | This research project aims to identify the relationship between the principal dimensions that contribute to ensuring the quality of online service (shopping, design, security, information and communication experience) and the satisfaction of the users of travel websites. The methodology used consists of in-depth interviews and a review of the literature to identify the dimensions that can be identified as comprising the quality of service and satisfaction. After proposing the conceptual model, the survey technique is used to measure each of the items. For the results, the factorial analysis is used for the exploratory phase and the structural equations for the confirmatory phase. In conclusion, we can affirm that there is a positive relationship between the dimensions that comprise the quality of service in travel websites and the satisfaction of users. Specifically, the dimensions of communication and information have a determining role in the satisfaction of the services of travel websites.
URI: http://dx.doi.org/10.14198/INTURI2017.13.02 | http://hdl.handle.net/10045/67408
ISSN: 2174-5609
DOI: 10.14198/INTURI2017.13.02
Idioma: spa
Tipus: info:eu-repo/semantics/article
Drets: Licencia Creative Commons Reconocimiento 4.0
Revisió científica: si
Versió de l'editor: http://investigacionesturisticas.ua.es/
Apareix a la col·lecció: Investigaciones Turísticas - 2017, N. 13

Arxius per aquest ítem:
Arxius per aquest ítem:
Arxiu Descripció Tamany Format  
ThumbnailInvestigaciones-Turisticas_13_02.pdf640,43 kBAdobe PDFObrir Vista prèvia


Aquest ítem està subjecte a una llicència de Creative Commons Llicència Creative Commons Creative Commons