La experiencia de la calidad de servicio online como antecedente de la satisfacción online: estudio empírico en los sitios web de viajes

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Title: La experiencia de la calidad de servicio online como antecedente de la satisfacción online: estudio empírico en los sitios web de viajes
Other Titles: The experience of online service quality as a precedent for online satisfaction: An empirical study on travel websites
Authors: Sarmiento Guede, José Ramón
Keywords: Calidad de servicio | Satisfacción | Experiencia online | Medios sociales | Marketing de relaciones | Service quality | Satisfaction | Online experience | Social media | Relationship marketing
Issue Date: Jun-2017
Publisher: Universidad de Alicante. Instituto Universitario de Investigaciones Turísticas
Citation: Investigaciones Turísticas. 2017, 13: 30-53. doi:10.14198/INTURI2017.13.02
Abstract: El presente trabajo de investigación tiene por objeto conocer la relación entre las principales dimensiones que forman la calidad de servicio online (experiencia de compra, diseño, seguridad, información y comunicación) y la satisfacción de los usuarios de los sitios web de viajes. La metodología utilizada consiste en entrevistas en profundad y en la revisión de la bibliografía para identificar las dimensiones aislables como conformadoras de la calidad de servicio y de la satisfacción. Una vez propuesto el modelo conceptual, utilizamos la técnica de la encuesta para poder medir cada uno de los ítems. Para los resultados, se utiliza el análisis factorial para la fase exploratoria y las ecuaciones estructurales para la confirmatoria. Como conclusión, podemos afirmar que existe una relación positiva entre las dimensiones que forman la calidad de servicio en los sitios web de viajes y la satisfacción de los usuarios, en concreto, las dimensiones de la comunicación y de la información tienen un papel determinante en la satisfacción de los servicios de los sitios web de viajes. | This research project aims to identify the relationship between the principal dimensions that contribute to ensuring the quality of online service (shopping, design, security, information and communication experience) and the satisfaction of the users of travel websites. The methodology used consists of in-depth interviews and a review of the literature to identify the dimensions that can be identified as comprising the quality of service and satisfaction. After proposing the conceptual model, the survey technique is used to measure each of the items. For the results, the factorial analysis is used for the exploratory phase and the structural equations for the confirmatory phase. In conclusion, we can affirm that there is a positive relationship between the dimensions that comprise the quality of service in travel websites and the satisfaction of users. Specifically, the dimensions of communication and information have a determining role in the satisfaction of the services of travel websites.
URI: http://dx.doi.org/10.14198/INTURI2017.13.02 | http://hdl.handle.net/10045/67408
ISSN: 2174-5609
DOI: 10.14198/INTURI2017.13.02
Language: spa
Type: info:eu-repo/semantics/article
Rights: Licencia Creative Commons Reconocimiento 4.0
Peer Review: si
Publisher version: http://investigacionesturisticas.ua.es/
Appears in Collections:Revistas - Investigaciones Turísticas - 2017, N. 13

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