Internal and external drivers for quality certification in the service industry: Do they have different impacts on success?

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Título: Internal and external drivers for quality certification in the service industry: Do they have different impacts on success?
Autor/es: Tarí, Juan José | Heras-Saizarbitoria, Iñaki | Dick, Gavin
Grupo/s de investigación o GITE: Estrategia Competitiva, Diseño Organizativo, Gestión de la Calidad y Gestión Medioambiental
Centro, Departamento o Servicio: Universidad de Alicante. Departamento de Organización de Empresas
Palabras clave: Quality certification | Hotel industry | Internal benefits | External benefits | Quality tools | Spain
Área/s de conocimiento: Organización de Empresas
Fecha de publicación: jun-2014
Editor: Springer Berlin Heidelberg
Cita bibliográfica: Service Business. 2014, 8(2): 337-354. doi:10.1007/s11628-013-0198-6
Resumen: This paper presents the results of a study of hotels that are certified for quality management to identify the reasons for seeking quality certification. The authors analyse whether internal or external drivers for seeking certification have different impacts on benefits and the use of quality tools in the hotel industry. The analysis groups hotels according to the importance of their internal reasons for certification, and uses cluster analysis to identify the significant differences between groups of hotels. The findings for the 32 hotels analysed show that hotels that pursued certification for internal reasons develop better quality tools and have increased levels of benefits.
URI: http://hdl.handle.net/10045/48286
ISSN: 1862-8516 (Print) | 1862-8508 (Online)
DOI: 10.1007/s11628-013-0198-6
Idioma: eng
Tipo: info:eu-repo/semantics/article
Derechos: © Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2013. The final publication is available at Springer via http://dx.doi.org/10.1007/s11628-013-0198-6
Revisión científica: si
Versión del editor: http://dx.doi.org/10.1007/s11628-013-0198-6
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