The negative effects of failed service recoveries

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dc.contributorMarketinges
dc.contributor.authorCasado-Díaz, Ana B.-
dc.contributor.authorNicolau, Juan Luis-
dc.contributor.authorMas-Ruiz, Francisco-
dc.contributor.otherUniversidad de Alicante. Departamento de Marketinges
dc.date.accessioned2012-07-09T10:13:18Z-
dc.date.available2012-07-09T10:13:18Z-
dc.date.issued2008-05-
dc.identifier.citationCASADO, Ana B.; NICOLAU, Juan L.; MAS, Francisco J. “The negative effects of failed service recoveries”. Working Papers (Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas). WP-EC 2008-07es
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10045/23327-
dc.description.abstractResearch has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers’ perceptions of the firm’s recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers’ choice of the type of response. Implications from the findings are offered.es
dc.description.abstractLa investigación ha mostrado que más de la mitad de los intentos de recuperación tras el fallo de un servicio fracasan, lo que produce un efecto de ‘desviación doble’. Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing. Este trabajo analiza qué ocurre tras estos encuentros críticos, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión.es
dc.description.sponsorshipThis research was financed by the Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas (IVIE), Spain.es
dc.languageenges
dc.publisherInstituto Valenciano de Investigaciones Económicases
dc.subjectDouble deviationses
dc.subjectConsumer complaining behavior (CCB)es
dc.subjectMultinomial logit models with random coefficients (RCL)es
dc.subjectService recoveryes
dc.subjectDesviación doblees
dc.subjectComportamiento de queja del consumidores
dc.subjectModelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL)es
dc.subjectRecuperación del servicioes
dc.subject.otherComercialización e Investigación de Mercadoses
dc.titleThe negative effects of failed service recoverieses
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/workingPaperes
dc.peerreviewedsies
dc.relation.publisherversionhttp://www.ivie.es/pub/wp/wp.phpes
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
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